门诊优质护理服务心得体会

   随着医学模式的改变和人们对医学服务需求的上升,对医院的需求也越来越高。门诊作为医院的服务窗口,各专科门诊量与日俱增，门诊工作的优劣、质量的高低，是医院整体水平的表现。门诊护理质量的高低直接影响到医院整体声誉。现将我院门诊开展优质护理服务的体会总结如下：

一、优质护理服务在导医、分诊工作中的应用

改变门诊优质护理服务观念，进一步优化工作流程，向患者提供人性化的导医、分诊、接诊护理服务，并主动提供服务。病人进入门诊大厅，导医护士引导病人就诊方面；指导病人挂号、分诊护士观察候诊病人动态、发现病情变化及时施救，开展优质护理服务使护理人员服务的主动性、积极性进一步提高。门诊护理人员做到病人来有迎声，遇到疑问声有解答声，真正做到“以病人为中心”的人性化优质护理服务。

（一）、改善门诊就医环境：我院在门诊大厅设立一站式服务。执行导医、分诊、咨询、健康宣教、提供医保、农合、多发病相关知识宣教。随时解决就诊过程中出现的各种问题。免费提供多种便民服务措施如：轮椅、针线盒、方便袋、冷热水供应、一次性水杯、老花镜、纸笔、各种宣传资料等。设立意见箱、失物招领处（常有病人及家属由于疾病和紧张等原因将物品丢失在各处）最后都集中在一站式服务中心。门诊护士负责做好失物登记与招领工作。而且各诊室标识清晰醒目、墙壁张贴温馨提示、候诊大厅及走廊摆放各种防风险提示牌，营造一种和谐的氛围。

（二）、主动服务意识：护士主动迎接、热情问候患者。当患者进入门诊大厅时，护士主动迎接并使用文明用语，询问患者病情、介绍疾病相关知识和今日出诊医生情况。从而减少了患者初次来医院的茫然，使患者感到亲切、温暖，自然增加了对护士的信任。

（三）、简化就医流程：为了进一步优化就医流程，我院门诊患者可以直接使用自己的就医卡、医保卡、本地农合身份证挂号就医，进一步缩短了患者的候诊时间。

（四）、预约就诊方式：服务台和门诊办公室有专人负责诊疗预约服务，有当面预约、电话预约服务、预约科室（包括专家门诊、专科门、普遍门诊）。预约时只需要提供患者的真实姓名、就诊时间，同时告知患者的就诊注意事项。预约诊疗的开展不仅避免了就诊高峰节省了患者的时间，而且还解决了农村病人不能根据自己病情分诊科室盲目就医的情况。

（五）采用个性化服务：门诊每诊室均有分诊护士分诊，帮助病人根据本人病情进行就诊。解决患者盲目寻找诊室就诊的问题，减少了因分诊错误带来的各种困扰的矛盾。

二、优质护理服务在安全、治疗方面的应用

（一）创建门诊安全的医疗环境：门诊就诊环境要充分考虑到特殊患者的特点，地面要经常保持清洁干燥，污物及时清理，卫生间要有扶手，和防滑设施，地面潮湿要有警示标志，通道无障碍物，照明充足，并有患者防跌到的应急预案，医护人员均要知晓。各检查科室要根据科室特点设置急救药品和物品，并掌握和使用。在内外科、儿科门诊，安排素质好、业务水平高的护士，患者就诊过程中若发生紧急情况，相关护士能熟练运用急救技术，配合抢救工作。门诊各诊室楼梯口均设有醒目防滑标志牌，预防患者跌倒。

（二）规范管理门诊的药品和物品：各诊室和医技科室要根据科室特点设置急救药品和物品，并按质量要求进行。封存管理，避免完好率不符而影响抢救，药品要做到“五定”。保证用药安全。各种物品如病人座椅、轮椅要定期检查，及时维修，检查床要安装扶手，保证患者检查前后的安全。对各诊室使用插座，要改用有防护帽的插座。

（三）在导医护理方面：导医护士随时注意观察就诊、候诊病人的病情变化，对老弱、病残、急诊病人优先按排就诊，协助检查、交款、取药并告之服药方法和注意事项。需要护送住院的患者。按排身体素质较好工作经验丰富的老护士担任送诊工作并备好相关物品，满足病人需要，防止护送途中出现意外。

三、我院门诊开展优质护理服务活动以来，门诊护士做到了热情接待、正确分诊、主动服务、安全治疗。护理过程中更多的从患者角度换位思考，心理上的安慰、行为方式上的指导，给患者一种安全感和信赖感。从细微之处入手，充分体现优质护理。加强与患者的沟通交流，融合了护患关系。提高了患者的满意度和护士的自身素质，拉近了护患者之间的距离，使患者在门诊亨受了优质护理服务。 (胡万琴、季学倩)

                                           护理部

                                        2016年8月4日