无为县人民医院

“优质护理服务工程”阶段性总结

根据国家卫计委关于开展“优质护理示范工程”活动的总体部署，我院领导高度重视，于2010年成立了以院长为组长的优质示范工程领导小组，拟定了活动方案，公开了优质护理服务承诺，制定了医院优质护理服务保障制度及相关部门的工作职责，增加了临床护士配置比例，增加了基础护理服务设施，使优质护理服务工作得以顺利开展。首先选择2个科室试点开展，在取得一定经验的基础上分四批逐年展开，截止今年元月，优质护理服务已在我院达到了全覆盖（100%）。主要以改模式、造流程、建机制，对病人实施全程、连续、优质、专业化、人性化的护理服务。

一、具体做法

1、改变护理服务模式，实行了责任制整体护理，让每名护士每天负责6-8名病人，为其提供全程、连续、专业化、人性化护理服务。更改排班模式，实行了APN排班和弹性排班。加强了特殊时间段护理人员力量，保障病人的护理质量和安全。重新修订了各班的工作职责与流程，培训后付诸实施。加强了对病人的健康宣教工作，拟定了各科专科疾病健康教育标准，供护士参考。

   2、创特色护理服务，各科根据专科特点，开展各具特色的护理服务和便民措施，方便和满足病人需求，如儿科在病房墙壁上张贴格式各样的卡通画，为患儿营造一个轻松愉悦的治疗环境，消除患儿紧张感。门诊部主要是加强引导，适时宣教，营造一个便捷的就医流程。内科主要以慢病教育与指导为主，开展了相关工作，如电话更踪回访等。外科主要加强对病人术前术后教育指导与协助，帮助病人尽快康复，减少并发症。感染科主要加强对病人及家属的消毒隔离宣教，防止感染的扩散。肿瘤科主要加强对病人的关爱和心理支持。

3、给予人性关爱，提高病人满意度。做到有求必应，尽可能的帮助病人解决问题，开展了各具特色的便民服务措施，各病区增购了支腿架、洗头用具、翻身枕等生活护理用品。今年入冬之前，我院为所有病床添置压缩棉床褥，解决病床床垫硬冷问题，深得患者好评。

4、强化基础护理，发展专科护理。根据马斯洛需要层次论，协助生活护理，尽可能帮助病人恢复自理能力。护士掌握常见疾病的护理常规、健康教育标准和应急预案，在临床实践过程中为患者提供全程、连续、优质专业化、人性化的护理服务。根据级别护理要求，将级别护理巡视卡挂在患者床尾，按要求巡视并记录。

5、加强健康教育，开展延续护理服务，对每位入住的病人，护士均需对其进行入院宣教，专科疾病知识宣教，特殊检查、特殊治疗及手术前后宣教等。要求全院临床科室选择常见10种疾病制定了电话模版，对出院病人责任护士需在一周内对其进行电话跟踪回访，了解病情恢复情况，延续治疗或功能锻炼的依从性，有无不适等，给予对症教育与指导，回访率达30%以上，收到了良好的效果。

6、广泛征求意见，持续改进工作。各科均设立了征求意见箱，每月开展病人满意度调查和工休座谈会。护理部每季度对所有临床科室进行一次满意度调查，征求病人或家属的意见，问题梳理后拿出措施加以改进，或和相关科室协调解决，已达到持续改进。

7、积极推动医院服务质量提升项目，开展品管圈活动，强化服务理念，提升优质服务形象，掌握优质服务技巧，健全服务质量管理体系，导入质量管理工具—品管圈，以建立质量管理持续改进的理念，提升质量管理的能力。

二、主要成效

此项工作开展五年来，取得了很好的效果：①密切了护患关系，病人满意度明显提高。②护理工作变被动为主动，减少了病人请护次数。③护理服务质量有了很大的提高，使患者能得到全程、连续、专业化、人性化的优质护理服务。④加强了对病人生活的照顾和心理的支持。⑤给予护士绩效奖励，实行多劳多得、优绩优酬，极大地提高了护士的工作热情，有效地推进了优质护理工作的开展。

三、存在的问题

1、部分宣教流于形式，尤其是专科疾病健康宣教不深不实、不具体，原因在于年轻护士对专科理论知识掌握不够，缺乏沟通技巧。

2、优质护理服务需进一步做细做实。

3、随着年轻护士增多和二胎政策的放开，护士请假人数明显增多，护理人员仍显不足，不能满足临床需求。

4、护士主动到病房服务意识不够。

四、今后工作重点

1、加强护士培训力度，提高护士的综合服务能力和专业技术水平。

2、以多种形式开展各具特色的健康教育服务

3、强化护士主动服务和整体服务意识。

4、进一步深化优质护理服务内涵，惠及广大患者，提高病人满意度。合理调整护理人力，实行弹性排班，制定护士人力紧急调配预案。

5、进一步扩大护士配置比例，加强护士队伍建设。（徐主任）

                                      护理部

                                    2016年12月