妇科开展优质护理服务的体会

   随着2010年优质护理工作在全国各家医院全面覆盖以来，在院领导和护理部高度重视下，经过充分考虑，反复论证，我科等作为第二批开展“示范工程”科室，经过努力，取得了很好的效果，患者满意度大幅度提高，工作有了很大改变，护士的人生价值观得到体现。切实使护理工作向前迈了坚实的一步。现将工作方法和经验汇报如下。

   一、组织全体护理人员认真学习《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和卫生部及医院护理部“优质护理服务示范工程”活动方案，转变全体护士观念。通过统一思想，使护理人员懂得尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私、营造安全、舒适环境、提供优质、高效服务。促使每一位护士意识到，这一项活动是医疗体制改革的需要。为病人提供连续、全程、优质护理服务，是优质护理服务示范活动工程的主要内容。变被动服务为主动服务，主动到病人床前为病人解决问题，并且在护理活动过程中，除了增加病人对相关疾病知识的了解和掌握，更重要的是能发现潜在问题，实施护理干预措施，为医生诊治提供有价值的信息。

   二、制定了各项制度，细化了各班职责与流程，完善后按要求开展了各项优质护理工作。减少护理单的书写，多以表格填写为主，把护士还给患者，使护士有更多的时间和患者沟通，更好的服务于患者。

   三、仪容仪表，文明用语，做好护患沟通。

   1、仪容仪表   有一个良好的形象、工作面貌，才能给患者一个良好的印象，让患者有被尊重的感觉，很愿意接受我们的服务，放心让我们服务，在一定程度上也反映出护士的修养。本院请上级医管专业人员到本院进行礼仪培训，很大程度上改变了大家的形象。

   2、使用文明用语   文明用语是做好各项工作服务的前提。做好感动服务，如“您好，王老师，现在给您输液好吗？”“您好，李阿姨，请问您哪里不舒服？”等。语言是护士和患者沟通的重要工具，也是沟通的重要方法。沟通中还要注意语言及语言的艺术性，以达到事半功倍的效果。护士必须要避免使用伤害性语言，避免态度生硬、粗鲁，使患者气愤、伤心、忧虑，增加患者的心理负担。通过观察病情，寻找病因，了解患者所思，所想，所感等，帮助患者解除思想顾虑和其他困难，最终达到沟通的目的。通过进一步学习文明用语及护患沟通技巧，不但提高了自身素质，还拉近了与患者的关系，减少了医疗纠纷，提高了患者满意度。

   四、弹性排班责任分组排班弛张有度，忙闲分明，并体现层级对应。随机调配，如晨晚间比较忙时随机增加配班，满足病人需要。

   五、加强晨晚间护理每天两次下病房整理床单元，协助病人生活护理，让护士人人参与病房管理。努力给患者创造一个舒适、安全、整洁、安静的休养环境。

   六、人性化管理为方便患者，科室为患者配备了一次性纸杯、卫生纸卫生巾、针线、纸笔等，方便患者应急之需，切实做到了人性化服务。

   七、责任护士健康教育科室床位分管给每个护士为责任护士。从患者入院到出院，对患者进行宣教，实行一站式服务，使患者有家的感觉。健康教育的内容包括患者的日常卫生、疾病的相关知识、用药及药物副作用、饮食、休息、护理及活动、出院指导等。通过不同的方式宣教，如各种疾病健康小处方、健康园地小册子、入院需知等，放置在每个病房，方便随时翻阅，同时责任护士反复宣教，提高责任护士与患者第一次见面的宣教效果，使健康教育覆盖率达到100%，通过对患者的健康教育及良好沟通，使患者满意度大幅提高。

   八、成效及注意事项

   1、通过开展优质护理服务，使科室的服务质量有很大提高，社会反响较好，住院人数也大幅提高，政府满意度、社会满意度、患者满意度都有所提高。

   2、开展优质服务使患者更加理解护理工作者的辛苦，护患纠纷明显减少。

   3、这种人性化服务使患者自我约束力也明显提高。如何使优质服务真正落到实处，为患者提供全面、更个性化的服务，仍将是科室今后努力的一个方向和目标。

4、护理人员的整体素质仍有待进一步提高，仍需加强“三基”及专科理论知识学习。个别护理人员危机感不强，存在工作欠主动现象。（徐晓芳、吴咸翠）

                                   护理部

                               2016年12月30日