内二科优质护理服务心得

2015年元月内二科是我院最后一批开展优质护理服务示范病区，护士长带领全科护理人员更新思想、转变观念，营造人文氛围 ，明确优质护理内涵，紧紧围绕“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，一切“以病人为中心”的服务理念，把“为患者提供安全优质、满意的全程护理服务”作为护理工作的目标。

一、改变护理服务模式，实行APN排班

护士分床分组，推行层级管理，根据层级护士实行责任包干，责任护士负责所管病人的所有治疗、护理、病情观察、健康宣教和用药、饮食指导、护理文书的书写等工作，为患者提供连续、全程、专业化、人性化无护理服务。新老搭配、强弱搭配，全科护士分四个组，实行扁平化管理，结合各组病人的特点及危重患者数量，根据层级护士综合能力实行弹性排班。尽量固定每组护士所负责的病人，使病人熟悉“我的护士”，也有利于护士掌握“我的病人”的病情。实行APN排班，三班制推行连续工作，减少交接环节和时间，保证护理工作的连续性，真正让患者受益。加强薄弱时间段的护理人力，夜间老带新2名护士值班，减轻年经护士单独值班遇到抢救患者和治疗高峰的精神压力，提高工作质量和效率，也保证了护理工作安全。

二、推行“一心五有”的护理服务理念

要求每位责任护士都要具备“一心五有”的护理服务理念。“一心”即以病人为中心。“五有”即护理工作做到心中有病人，眼中有病人，耳边有病人，手中有病人，身边有病人。心中有病人要求护士用心体会病人的感受，关心体贴病人，对病情（尤其是危重病人）做到心中有数；眼中有病人要求护士仔细观察病情，及时发现病人细微的病情变化，及时解决；耳边有病人要求护士多与病人交流沟通，做好健康宣教，功能锻炼指导，耐心倾听病人的想法；手中有病人要求护士为生活不能自理的病人做好每一项基础护理，提高各项护理操作技术，减轻患者痛苦；身边有病人要求护士做到主动在病人身边，随时提供方便的护理服务。护理人员随时评价自己在工作中是否做到“一心五有”提醒自己，努力为病人提供优质护理服务赢得病人们的好评。任何护士接到患者询问，不推卸、不敷衍，认真解决患者的问题，并及时反馈，使患者感到事事有人管，时时有人问。

三、重视基础护理

每天给患者进行晨晚间护理，协助患者洗涮，保持床单平整、干净，协助生活不能自理的患者每日擦身、翻身、更衣、口腔护理、进食、做好大小便护理、修剪指（趾）甲、剃胡须、功能训练等，在护理过程中，对患者始终融入关爱、尊重的服务理念。看到病人带着微笑康复出院，病人和家属充满感激的由衷谢意，我真正理解了护理的核心价值，体会到了护理工作的真正意义。

四、规范交接班流程

每天认真进行床头交接班，新病人、危重、抢救、昏迷、瘫痪、有危急值和其他特殊患者重点交接。交接患者的生命体征、神志、瞳孔，有无病情变化；查看患者的皮肤是否清洁完整；各种引流管是否在位通畅，引流液的颜色、性质、量；卧位是否舒适、处于功能位；输液的内容和滴速；穿刺部位有无红肿渗漏；有无特殊的阳性体征等。床边交接班时，要求谁的病人谁接，责任护士是接班的主体，护士长是参与和发现问题的主导者，不能代替交接病人。进入病室使用合适的称谓，为每一位患者和家属带来充满真诚的问候，使患者和家属感受到医护人员的关怀和爱护。

五、规范健康教育

优质护理服务的开展，内二科将入院宣教、入院须知、疾病的健康教育、出院康复指导贯穿在患者整个住院过程中。新病人入院后，责任护士建立健康教育评价单，并到病人床旁进行逐一宣教，直至患者或家属能够复述或回示，责任护士签名。在出院指导中把病人尤其需要注意的给予强化醒目的提醒，如：起床三部曲的告知，降压药的注意事项、饮食（具体到哪一种食物），提高健康教育质量，以提高患者对疾病相关知识的掌握，建立良好的卫生行为习惯。提高电话跟踪回访率，将护理服务理念延伸到家庭、社区和社会。病人出院后一周内，责任护士对病人进行电话回访，内容包括生活、饮食、服药、健康状况，功能锻炼，注意事项，复诊时间等，并带去真诚的问候。同时征求病人及家属对医疗服务的意见和需求，及时改变我们的服务方式，提高服务质量。这样既方便了患者，也提高了护理服务的满意度。

六、增加了便民服务措施      

病区内挂有健康教育宣传栏和健康教育处方，便于患者及家属及时掌握有关疾病保健知识。护士站吧台设置“信息反馈箱”和便民服务“爱心箱”。 “爱心箱”内配有针线盒、一次性纸杯、老花镜、雨伞、保鲜袋等生活用品，便于病人和家属需要时使用。

七、简化护理文书

为了把时间还给护士，护士还给病人，护理部简化了各种护理文书，简化后的护理文书取消了不必要的护理记录，采用表格与数字填写护理记录单，书写护理文书时间大大缩短，让护士有更多的时间为患者服务，与患者交流，倾听患者的心声，了解患者的需求，更好地为患者服务。

“优质示范病房”的开展，真正做到了“把护士还给病人”，让我们变被动为主动的去为病人服务，深入到病房，了解病人的心理和需求，对所管的患者更能全面、细致观察，为发生病情变化的患者赢得抢救时机。沟通交流贯穿于整个护理流程，合适的称谓，拉近了护患距离，建立和谐护患关系,患者在生活上或护理中有什么需要解决的问题能够在第一时间得到解决。护士责任感增强，综合素质提高，满意度明显升高。“优质护理”任重而道远，今后的工作中不断总结经验，将优质护理服务工作做得更好，让患者满意，领导满意，社会满意！ (徐晓芳  李凤梅）

                                      2016年5月5日