内一科优质护理服务心得

优质护理服务在我院开展以来，上到院部领导，下至示范病区的每位成员都非常重视，都积极投入到这项工程的开展中。医院护理服务出现了新的气象与氛围。我科作为最后一批开展“优质护理服务示范工程”活动的科室，也不示弱。在护理部和科主任的支持下，同时吸取了兄弟科室的工作经验，结合本科室专科疾病特点，拟定了我科优质护理服务活动方案，并付诸实施。开展一年多来，取得了较好的成绩。现就具体做法与同行作一共享。

  （一）改变工作模式与排班模式

根据工作落实需要实行责任制整体护理，每位护士负责8名病人，负责病人的生活护理、基础护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等，为患者提供连续、全程、专业化、人性化的护理服务。同时注意护士排班层级搭配和能级对应，实行APN制排班，减少对病人的交接班次数。并注意弹性排班，增加对住院病人高峰期和特殊时间段的护理人力资源调配，保证护理质量与护理安全。

  （二）夯实基础护理  给予人文关怀

根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。如危重病人的口腔护理，皮肤护理，生活护理，病情观察，功能锻炼。对生活能够自理或部分自理的患者，在病情允许的情况下，我们协助与鼓励患者自己做好部分生活护理，增加病人战胜疾病的信心，减轻病人的病人角色依赖。加强对病人的晨晚间护理。晨晚间护理：每天早上由早班护士整理床单元，开窗通风，随时更换床单及被套，询问夜间睡眠等情况，为需要的患者，协助其洗漱与进食；晚上由P班护士协助生活护理，为病人创造一个良好的睡眠环境，帮助病人尽快入睡。变被动服务为主动服务，由过去等呼叫器响了或患者（家属）呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士主动巡视病房，了解患者需求，及时的为患者提供护理服务。对病人的称谓由以前的“几床”或“某某某”，改为亲切的称呼如“爷爷”、“奶奶”、“叔叔”、“阿姨”等，病人听起来觉得亲切，犹如在家的感觉，拉近了护患之间的距离，减少了护患矛盾，提升了护理服务品质。

   （三）落实健康教育  提供延续服务

   病人自入院就有一名护士主要负责，对其实行入院宣教、疾病知识宣教、康复指导等。病区内悬挂专科健康教育手册，走廊张贴图文并茂的慢性病饮食及用药指导，基本的病情观察方式以及先进的诊疗手段。选择部分出院病人由责任护士给予电话跟踪回访，询问其康复、服药、功能锻炼及有无不适等情况，给予针对性的宣教与指导。使患者能得到连续健康指导服务，直至疾病康复。

   （四）加强环节质量控制  达到质量持续改进

人人作为质量控制点，落实制度，履行职责。完善科内护理质量控制体系，加强对交班环节的控制，加强对病人身份的识别（床头卡、手腕带），使用安全警示标识，如防摔倒、防坠床、防压疮，特殊药物使用等。高层级护士对本组其他低层级护士分管的病人承担督查与指导责任，发现问题，及时反馈并督促其整改，充分发挥高层级护士的作用，把低层级及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员列为重点监督对象，提高了护理质量，保障了护理安全。护士长随时对各班质量进行督查，除及时反馈整改外，与个人绩效分值挂钩。同时科内设立了意见箱，每月下发满意度调查表，召开公休座谈会，广泛收集病人或家属的意见和建议，对存在的问题进行梳理，拿出改进的措施，达到质量持续改进。

   （五）加强护理人员的培训  满足工作需要

根据工作需要和护士的层级，拟定科内分层级护士培训计划并付诸实施。经常利用晨会提问，帮助护士掌握常用必备护理知识。同时每月集中进行个案病例讨论和业务学习，积极参加院部组织的各种继续教育活动，会后进行讨论和再学习，以不断提升护士专业理论知识和技能水平，满足临床需要。

自优质护理服务在我科开展以来，提高了护理服务质量，护理投诉和护患纠纷在我科没再出现，住院病人满意率也有明显提升，取得了满意的社会效果。(徐晓芳）

                                    护理部

                                 2016年4月6日