外三科优质护理服务的总结与体会

为了进一步改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，切实为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。2014年12月外三科病房作为我院第3批开展优质护理示范病房之一, 在护理部及其他早先开展优护病房护士长的帮助下，进行了一系列的临床尝试和改革,收到良好效果。

首先准备各种资料，参照其他优护病房开展的经验，形成了一套适合我科实情的优质护理服务模式。并对年轻同志的专业知识与操作技能加强培训。转变全科护士的服务理念。召开了创建“优质护理服务示范病房”动员大会，人人参与到活动中去，为创建活动打下了良好的思想基础。护士要用扎实的理论知识为患者做健康教育，要用精湛的技术赢得患者的信任，优质护理使患者更依赖护士，护士的价值也得到了充分体现

（一）改变工作模式和排班方式

1、根据护士层级、工作能力及病人病情程度,进行护士分层管理与使用。每位护士分管8—10名病人。危重病人由层级高的护士分管。负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等，为患者提供连续、全程无缝隙的护理。

2、弹性排班：改变传统排班模式，实行APN排班，每班8小时，晚夜班为双班。减少交接班的环节及时间。并增加了治疗/休班。手机24h保证畅通，随时转送病人及加班。增加薄弱时间段的护理人手，如每日上午治疗及晚间护理。一般由轮转护士协助完成。

（二）夯实基础护理，提供生活支持与协助

1、为每一位新入院的患者进行全面而细致的评估，根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，指导有效咳嗽，必要时给予吸痰。根据病情选择合适的卧位。指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。对生活能够自理或部分自理的患者，在病情允许的情况下，鼓励患者做好部分生活自理，协助尽可能恢复生活自理能力。增加战胜疾病的信心。

2、加强晨晚间护理：晨间护士整理床单元，保持床单元清洁平整，询问夜间睡眠等情况；晚间由P班整理患者床单元，开窗通风，为病人创造一个良好的睡眠环境；为生活不能自理的患者做好晨晚间护理。我科危重及急诊病人较多。除了治疗时间，责任护士能够在病房与病人与家属沟通，示范护理要点，翻身、扣背、指导肢体功能锻炼等，强调病区安全。做好危重患者的口腔护理、饮食护理、卧位护理、床上擦浴、管道护理等一系列护理，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适。做到“七洁、三短、三无、十知道”。

（三）落实健康教育，加强康复指导

对一般轻症、择期手术的病人责任护士热情接待病人，并把病人送至床边，主动向病人及家属介绍病区环境、作息时间、规章制度、自我介绍及主治医师等，了解病人入院后的心理状态与需求。入住后再根据患者的病情分阶段性的进行疾病健康教育，讲解疾病的相关知识，饮食、活动指导等。我科患者大部分是因颅脑损伤入院的，颅脑手术后都有不同程度的肢体活动障碍，住院时间长。患者和家属常常有不良情绪。责任护士经常到病房给他们做心理疏导，指导其功能锻炼，对于其细微的进步给与及时的鼓励，向他们介绍成功的病例。增强战胜疾病的信心。对出院病人电话回访率达30％。并对病人的康复情况做好记录确定是否再次访问。对病人居家饮食、用药、功能锻炼、疾病的预防进行指导。广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施并及时进行了整改。

（四）落实分级护理指导原则。

落实了护理级别巡视制度。护士根据所管患者的护理级别，按时巡视患者，以便及时发现病情变化及需求。巡视卡挂于病区内，巡视一次记录一次。

（五）从细微处入手改进工作流程，较少护理并发症

因我科专科特点，昏迷病人较多。为加强护理安全，要求人人配戴手腕带。治疗操作时采用身份双核对；偏瘫病人输液选择在健侧上肢；30°翻身枕使用，为病人翻身提供了便利；气管切开病人使用的内套管全部采用高压灭菌消毒和单独包装，既方便护士使用更从根源上避免了交叉感染的发生，降低了肺部并发症；有压疮高危的病人床旁建立翻身卡，按时翻身；高危导管建立床旁交接记录单，实行班班床边交接。同时床头卡上标有相关警示标识。如防摔倒、防导管滑脱、防窒息、防压疮等，这对患者家属和护士起到监督检查和提示作用。也增加了工作的透明度；对于年老、危重、烦躁患者给予护栏等保护措施；危重患者外出检查由护士陪检，确保患者安全。

（六）改善病区环境

在现有的病区环境下采取多种措施，努力为病人创造一个安静、整洁、舒适、安全的环境。每天做晨间护理时，护士把每一位病人的杂物收纳整齐，及时更换污染的床单被套。对于发现的卫生问题，及时反馈给护工进行清扫。加强病房卫生死角的打扫。经过我们的努力，现在的病房较之以前发生了很大的改观。

（七）建立意见箱，发放满意度调查表。召开公休座谈会，广泛征求病人和家属的意见和建议，不断改进工作。

配合优质护理的开展，我们设立了意见箱，收集病人的意见，并下放满意度调查表，不定期满意度调查。病人的意见及时反馈给我们，以便改进我们的工作。广泛听取病人及陪护对护理服务的意见，对存在的问题查找原因，提出整改措施并及时进行了整改。

通过示范病房的建立，护理人员更加注重工作流程的完善和为患者提供主动高效的服务，实现以病人为中心，做好三贴近。在落实基础护理的同时，坚持做好每一次入院介绍，每一项治疗和护理，每一次亲情沟通，每一次健康宣教，保证护理工作连续性，用自己的实际行动诠释优质护理服务的内涵，得到了患者和家属的充分肯定。患者满意度有所提高。

二、存在的不足

1、个别护士没有转变服务观念，工作比较松懈。个别班如午间12点以后，下午2点及夜间护士巡回不够。

2、低年资护士的理论水平欠缺及技术操作不够规范

3、病房的卫生还是不够整洁，特别是下午时间段的卫生，卫生间里不够干燥，有异味。

4、部分基础护理的项目未得到有效地落实，有待进一步的加强。（徐晓芳）

                                      2015年12月26日