无为县人民医院

外一科优质护理心得体会

   2010年我院积极响应卫计委号召，正式启动《优质护理服务示范工程》活动，外一科作为院第二批开展优质护理服务科室，本着“一切以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，全面落实责任制整体护理。针对我科为泌尿专科以老年患者居多为特点，我们除了做好“六心”服务的同时，以创立 “贴近病人、贴近临床、贴近社会”为准绳，为患者提供连续、全程、优质、专业化、人性化的护理服务，收到了良好的社会效应。

   一、实行责任制整体护理。病房护士采取责任制分工方式，每位护士负责管理6-8位患者，每位患者自入院到出院后都有一名护士负责，履行其护理、病情观察、治疗、健康教育、及康复指导等工作职责。给予生活的支持与协助，如帮助病人修剪指（趾）甲、洗漱、擦浴等，贴心的生活护理更加拉近护患距离，同时也减少了病房陪护率 ，便于病房管理。使病房环境安静、整洁、安全、有序。

   二、变被动服务为主动服务。以前我们护士大多是等待病人按呼叫铃才去服务，护理或观察病情处于一种被动状态，通过开展优质护理服务，我们的护士变被动为主动，护士主动巡视病房，及时更换输液，及时答疑解惑，及时发现问题及时解决，减少病房呼叫铃声，同时也在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和病情变化，及时处理，增加了病人的安全感。

   三、实行人文关怀。我们将爱心、细心、耐心、责任心、诚心和热心串联我们的护理工作全过程，服务于每一位患者，一个美丽的微笑，一句简单的问候，都使患者倍感温暖。患者均熟知自己的责任护士及管床医生，责任护士熟知自己负责患者的病情、观察重点、护理要点、心理状况及可能发生的并发症等。护患关系和谐，有效地减少了医疗纠纷的发生率。改变排班模式，实行APN三班制，减少对病人的交接班次数，护士连续8小时值班，让病人有需求时会第一时间找到护士解决。护士能及时了解患者需求或发生的病情变化，有助于医师诊治，并将存在的护理问题班班交接，保证护理工作的连续性，真正让患者受益。再有我科老年病人居多，主要以前列腺增生、膀胱肿瘤、前列腺癌等疾病为主。因老年病人抵抗力差，合并症多，易发生滑倒、跌伤、坠床等意外事件，而且手术后常带有多种管道，护理上存在诸多风险,我们护理须从细节做起，采取严密的防护措施，如设床护栏、悬挂警示标识、加强看护或巡视等。充分尊重老人，保护期自尊。

   四、 对护士进行分层管理。在落实责任制整体护理的基础上，护士长根据患者的病情，护理的难度和技术要求等要素，随时对护士进行合理调整，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应，提高了护理质量，保证护理安全。改变排班模式，弹性调整，让层级高和层级低的护士合理配班，真正做好“传帮带”作用。拟定各层级护士培训计划，加强对护士分层次培训，使各层级护士均具备应有的护理能力与水平，满足临床护理需要。

   五、 持续质量改进。应用PDCA循环管理方法，不断提升科室优质护理服务质量，确保护理安全。根据护理部总体布置，细化了各班工作职责与流程，制定了科内应急预案、危重病人管理制度、安全管理制度、各项护理工作制度，修订科室护理常规和健康教育标准，使护理工作有据可依，有标可行。同时科室成立护理质控小组（由正副护士长，质控护士，感控护士和N4级护士组成），每周不定期对科内各项工作进行督查，每月汇总、梳理，组织讨论，制定出整改措施，追踪整改效果，达到持续改进目的。另外科室每月召开一次公休座谈会，开展一次住院患者满意度调查，充分了解患者对护理工作的真实反映，听取患者及家属意见和建议，，持续改进护理工作，不断提高患者满意度。科室还开通了电话回访健康教育模式，由责任护士在患者出院后一周内对其进行电话回访，了解患者的病情康复状况，指导用药、饮食及康复锻炼等，根据病情需求适时进行二、三次回访，直至疾病康复。这样的活动开展至今，得到患者一致好评。

   优质护理服务作为一种新型的护理模式，不仅为病人提供了优质的护理服务，而且极大地推动了护理事业的发展。通过优质护理病房的建立，我们的护理人员更加注重工作流程的完善和服务内涵的深化。以病人为中心是我们的服务宗旨，在院领导及护理部的大力支持下，我们有信心将优质护理服务工作做得更好、更细。从而让患者满意，政府满意，社会满意。(徐晓芳)